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服務(wù)承諾

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2021-09-01

山東航空股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)山航,航班代碼SC)堅持“真誠、真情、真摯”的服務(wù)理念,力求為您提供超越預期的全流程乘機服務(wù)體驗。為維護和保障消費者的合法權益,現向社會(huì )各界和廣大旅客做出以下服務(wù)承諾。

第一項 提供24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95369

1.山航客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95369是山航客運銷(xiāo)售、服務(wù)的重要平臺,設有中、英文語(yǔ)言,每天24小時(shí)為旅客提供服務(wù);

2.提供航班客票查詢(xún)、訂座、變更與退票服務(wù);

3.提供航班信息查詢(xún)和不正常航班咨詢(xún)服務(wù);

4.提供貴賓會(huì )員服務(wù);

5.提供特殊旅客服務(wù)申請;

6.提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、各類(lèi)出行信息咨詢(xún)服務(wù)。

第二項 提供安全便捷的客票銷(xiāo)售服務(wù)

7.旅客可以通過(guò)山航的官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信小程序、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、直屬售票處或授權的航空銷(xiāo)售代理人及山航認可的其它渠道預定和購買(mǎi)客票。

8.旅客通過(guò)山航官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信小程序、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、售票處等直銷(xiāo)渠道購買(mǎi)的客票,將能更好地保障合法權益。

9.山航及航空銷(xiāo)售代理人在旅客購買(mǎi)客票時(shí),會(huì )將選擇航班的信息、客票的價(jià)格及使用限制條件告知給旅客,請旅客注意了解,以獲取最適合的選擇。

第三項 提供細心周全的特殊服務(wù)

10.山航為需要使用擔架、輪椅的旅客提供特殊服務(wù),請旅客在購票及辦理乘機手續時(shí),提前向山航客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、直屬售票處提出申請,并將有關(guān)信息如實(shí)告知山航工作人員,申請成功后,山航將在空中和地面提供特殊的服務(wù)安排。

11.對于患病和懷有身孕的旅客,請在購票及辦理乘機手續前,如實(shí)告訴山航工作人員有關(guān)情況,便于山航作出是否能夠運輸的正確判斷,以及采取相應的服務(wù)安排,保證旅客的乘機安全。

12.對于特殊旅客服務(wù)的有關(guān)詳盡規定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95369進(jìn)行咨詢(xún),也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢(xún)了解。

第四項 提供放心無(wú)憂(yōu)的“無(wú)成人陪伴”服務(wù)

13.山航為身心健康、年齡在5周歲(含)至12周歲(含)的兒童提供“無(wú)成人陪伴兒童”服務(wù)。

14.山航為身心健康、年齡在12周歲至18周歲的少年提供“無(wú)成人陪伴少年”服務(wù)。

15.請旅客在購買(mǎi)機票時(shí)憑有效的身份證明向山航客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、直屬售票處提出申請,申請成功后,山航在空中和地面都有專(zhuān)職人員負責為無(wú)成人陪伴兒童、少年提供全程專(zhuān)項空地無(wú)縫隙服務(wù)。

16.對于“無(wú)成人陪伴”服務(wù)詳盡規定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95369進(jìn)行咨詢(xún),也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢(xún)了解。

第五項 提供便利快捷的值機服務(wù)

17.山航在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信小程序、機場(chǎng)候機樓設置了自助值機服務(wù),在機場(chǎng)航站樓內提供人工值機服務(wù),旅客可以根據需要,選擇自助辦理乘機手續或前往人工柜臺辦理乘機手續。

18.山航為“軍人”、“消防救援人員”提供優(yōu)先值機服務(wù)。

19.在山航自營(yíng)值機業(yè)務(wù)的柜臺,國內航班辦理值機手續等候時(shí)間:頭等艙、公務(wù)艙旅客不超過(guò)5分鐘,95%的國內航班經(jīng)濟艙旅客不超過(guò)10分鐘。

20.在山航自營(yíng)值機業(yè)務(wù)的柜臺,國際航班辦理值機手續等待時(shí)間:頭等艙、公務(wù)艙旅客不超過(guò)5分鐘,95%的國際航班經(jīng)濟艙旅客不超過(guò)20分鐘。

第六項 提供及時(shí)準確的行李交付服務(wù)

21.在山航自營(yíng)行李運輸業(yè)務(wù)的機場(chǎng),第一件托運行李在旅客到達行李轉盤(pán)后10分鐘之內出現。

22.在山航自營(yíng)行李運輸業(yè)務(wù)的機場(chǎng),最后一件行李在旅客到達行李轉盤(pán)后40分鐘之內出現。

23.山航力求及時(shí)交付旅客的行李、避免不正常行李運輸發(fā)生、減少對旅客造成的出行不便,但難免會(huì )發(fā)生托運行李的破損或遺失。

24.對于行李運輸的有關(guān)詳盡規定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95369進(jìn)行咨詢(xún),也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢(xún)了解。

第七項 提供周到貼心的航班超售服務(wù)

25.山航在航班超售前會(huì )充分考慮航線(xiàn)、航班班次、時(shí)間、機型以及銜接航班等情況,最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。

26.山航在官方網(wǎng)站、直屬售票處等直銷(xiāo)渠道對航班超售規則進(jìn)行公示,告知旅客發(fā)生超售時(shí)享有的權利。

27.山航會(huì )在售票前端的官方網(wǎng)站、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95369、直屬售票處及現場(chǎng)辦理值機時(shí)征集自愿者。

28.發(fā)生航班超售時(shí),山航首先根據征集自愿者程序,尋找自愿放棄行程的旅客,當未能尋找到足夠的自愿者時(shí),山航會(huì )根據優(yōu)先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

29.因航班超售造成旅客未能搭乘原定航班,山航將通過(guò)免票或現金的方式向旅客提供賠償,為旅客優(yōu)先安排最早可利用的航班,免費為旅客辦理原客票的變更、退票,按規定向旅客提供免費的餐飲、住宿服務(wù)。

30.對于航班超售的有關(guān)詳盡規定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95369進(jìn)行咨詢(xún),也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢(xún)了解。

第八項 提供及時(shí)周到的不正常航班服務(wù)

31.在機場(chǎng)候機樓或客艙發(fā)生航班時(shí)刻變更或取消時(shí),山航通過(guò)發(fā)布書(shū)面告示或廣播等形式及時(shí)向旅客提供航班延誤信息。

32.山航根據旅客客票的使用條件并征得旅客、有關(guān)承運人的同意后,為旅客妥善辦理客票的變更、簽轉、退票手續。

33.山航將按民航局有關(guān)規定及運輸總條件有關(guān)規定及時(shí)向旅客提供餐飲、住宿服務(wù)。

34.山航向有需求的旅客出具書(shū)面的航班延誤、取消證明。

35.對不正常航班服務(wù)有關(guān)的詳盡規定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95369進(jìn)行咨詢(xún),也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢(xún)了解。

第九項 提供快速響應的投訴受理服務(wù)

36.旅客可通過(guò)山航24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95369、山航郵箱yjsl@sda.cn、山航官方旅客意見(jiàn)受理平臺http://www.0374936.com/complaint/login.shtml反饋建議、意見(jiàn)和投訴;

37.山航將在收到旅客反饋信息后10個(gè)工作日內答復旅客處理意見(jiàn)。


聲明:

本承諾中除國家另有規定外,所承諾的服務(wù)內容僅適用于山航自營(yíng)航線(xiàn)。在某些極端情況、意外事件或執行國家機關(guān)有關(guān)緊急規定的情況下,可能出現無(wú)法實(shí)現上述承諾中部分內容的情形。在這些情況下,山航將積極采取措施,盡力把對旅客帶來(lái)的不便降低到最小程度。